Интернет-покупатели злопамятны: уходя, они уходят навсегда

Несмотря на то, что финансовые продукты и услуги зачастую требуют от покупателя изучения сложной информации об условиях их предоставления, как показывает новое исследование компании Experian, проведенное в Великобритании, подавляющее большинство потребителей предпочитают интернет-транзакции. 

Когда речь идет о заказе или оплате финансовых, коммунальных услуг или оформлении страхового полиса, только 1 из 5 опрошенных британцев (21%) предпочел бы сделать это лично, для остальной операции по интернету представляются более привлекательными. Большинство опрошенных охотнее производит оплату онлайн, а не лично, прежде всего за автострахование (54%) и коммунальные услуги (53%).

Однако при этом 4 из 5 респондентов (81%) испытывают досаду, заполняя «бесконечные опросники» на сайте поставщиков услуг.  У трети тех, кто подает по интернету заявление на услуги (29%), наибольшее раздражение вызвала ситуация, когда они ответили на все вопросы только для того, чтобы получить отказ в обслуживании из-за несоответствия критериям.

Кроме того, такие клиенты злопамятны: примерно 2 из 5, если им что-то не понравится, обратятся к другому поставщику услуг. Выяснилось также, что негативные впечатления сохраняются долго: 2% респондентов станут избегать непонравившегося им поставщика услуг и в будущем.

Такое поведение особенно характерно для людей старше 55 лет: более трети из них (36%) заявили, что после негативного опыта общения по интернету больше никогда не обратятся в неприятную им организацию.

Наталия Фролова, директор по маркетингу Experian, Россия и СНГ, отмечает: «Людям важна гибкость и удобство в обслуживании, чтобы можно было подать заявление на получение нужных услуг по интернету, особенно когда дорога каждая минута. Если кому-то отказывают, например, в финансовом обслуживании, причиной не обязательно является плохая кредитная история. Как показывает наше исследование, проведенное в Великобритании, в каждом восьмом случае (12%) отказ был связан с необходимостью предоставить дополнительное удостоверение личности, а в каждом девятом (11%) было представлено недостаточно информации о заявителе. Однако все больше людей просто отказываются от услуг организации, если подача заявления по интернету слишком сложна или длительна. Стремясь избежать личного общения, интернет-заявители, тем не менее, обоснованно ожидают высокого уровня обслуживания. Хотя лишь каждый пятый клиент (19%) склонен направить жалобу в организацию, очевидно, что остальные просто обратятся к другому поставщику услуг, если у них есть выбор. Удовлетворенность пользователя становится все более важным фактором для организаций, предлагающих совершать покупки онлайн, но при этом обязательным условием являются надежные системы безопасности и предотвращения мошенничества».

5 ключевых негативных аспектов при подаче заявления по интернету, по мнению британцев:

  • После ответа на все вопросы получить отказ в обслуживании — 29%
  • Угроза безопасности персональных данных — 27%
  • Объем персональных данных, который необходимо предоставить и ввести вручную — 27%
  • Невозможность поговорить с кем-нибудь лично — 24%
  • После ответа на все вопросы все равно запрашивают документы, удостоверяющие личность — 22%


comments powered by Disqus

Топ компаний

  1. ESET  367
  2. Intel  159
  3. Лаборатория Касперского  153
  4. Microsoft  149
  5. Samsung Electronics  148
  6. Google  74
  7. Dell  60
  8. Qiwi  35
  9. Cisco Systems  27
  10. McAfee  24